據媒體日前報道，不少消費者反映，本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服，在部分企業(yè)卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”。新華社“新華視點”記者近日走訪調查多家互聯網企業(yè)和客服外包公司發(fā)現，“禮貌”話術背后，存在互聯網客服“忽悠”亂象。

　　對此，網民表示，市場監(jiān)管部門必須依法嚴肅處理，實施有效的監(jiān)督；同時，互聯網企業(yè)也必須嚴守行業(yè)紀律和誠信經營的理念，通過企業(yè)內部規(guī)范和外部監(jiān)督的約束，共同營造健康發(fā)展的良好環(huán)境。

　　中消協近日公布的消費者投訴數據顯示，2018年，售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。

　　網民“KimsonChou”說，“顧客也不是傻子，如果商家總是一味地追求金錢而不顧顧客的反饋和售后服務，離關門也不遠了。”

　　據媒體此前報道，多數互聯網公司的客服通常是異地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作。但由于權限不高、業(yè)務能力不強、與甲方公司溝通不及時等原因，這些客服多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

　　網民“鹿家軍7”說，客服人員要抱著負責的態(tài)度，先弄清楚用戶問題的根本所在，盡量縮短解決問題的時長，用正確的態(tài)度和方法有效地處理問題。

　　網民“鄭博超”建議，最有效的還是用制度來約束：既包括企業(yè)內部的規(guī)范化，也包括來自外部的監(jiān)督機制。對于有損消費者權益的問題，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包這種模式是否合適，就需要有關部門審慎研究，分析利弊，該整治的整治，該規(guī)范的規(guī)范。再比如，消費者是否因為客服環(huán)節(jié)的不暢和延誤，造成權益受損，就需要消協組織及執(zhí)法、司法部門及時介入，在維護消費者權益的同時，倒逼企業(yè)建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。（來源：經濟參考報）