客服總監(jiān)含義

　　客服總監(jiān)，是指負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)工作的高層管理人員，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為企業(yè)贏得口碑和信譽(yù)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

　　客服總監(jiān)的直接上級(jí)是總經(jīng)理，直接下級(jí)是客服經(jīng)理。

客服總監(jiān)崗位職責(zé)

　　1.根據(jù)企業(yè)的銷售情況以及銷售計(jì)劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃;

　　2.建立或完善客服流程，保證客服的質(zhì)量，提高客戶的滿意度;

　　3.建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實(shí)行客戶分級(jí)管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系;

　　4.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及市場(chǎng)行情，制定合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

　　5.負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時(shí)妥善解決，保證公司的聲譽(yù)與形象不受侵害;

　　6.制定部門預(yù)算，控制部門成本;

　　7.進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案;

　　8.組織客戶服務(wù)效果市場(chǎng)調(diào)研，編寫客服效果評(píng)估報(bào)告;

　　9.管理客服部門的日常事務(wù)。